مهارات التعامل مع شكاوي المواطنين في البلديات والادارة المحلية
كورس كود: PJ02
الاهداف
- تعريف المشاركين بأهمية ومبادئ وقواعد التعامل الحديث مع جمهور المواطنين في مكاتب وأماكن المراجعات والمعاملات المحلية.
- إكساب المشاركين مهارات تحليل وتلخيص شكاوى المواطنين وكيفية معالجتها والتعامل معها.
- إكساب المشاركين مهارات الإتصال الفعال والإنصات لمطالب وشكاوى المواطنين، ومهارة الإقناع والتأثير ومهارة تلخيص الشكاوى وإيصالها إلى المختصين بالطرق الفعالة.
- تزويد المشاركين بالخبرات والتجارب العملية في تحسين أداء مكاتب مراجعة خدمات المواطنين مما ينعكس بزراعة الولاء والتعاون مع المؤسسات البلدية.
الاشخاص المستهدفين
- موظفي وإداريي مجالس البلديات الذين لهم علاقة مباشرة بجمهور المواطنين في المعاملات والإتصال وتقديم الخدمات.
- مدراء القطاعات والإدارات البلدية المختلفة
- كالموارد البشرية وإدارة المشاريع
- القطاعات الفنية ووحدات الرقابة والتدقيق والمالية
- الإعلام والعلاقات العامة والجودة
- وإدارة التطوير والتنظيم الداخلي في المستويات المختلفة في مؤسسات الحكم المحلي.
محاور البرنامج
اليوم الاول
مفهوم وأهمية خدمة الجمهور
- العناية بالجمهور، والعلاقات التنظيمية المرتبطة بوظيفة العناية بالجمهور.
- أهمية وقواعد العناية بالجمهور.
- تفهم نفسية المواطن ومؤشرات الرضا.
- من إرضاء المواطن إلى إسعاده.
- تحقيق نظرية التوجه بالجمهور.
- التعرف على احتياجات الجمهور (هرم ماسلو لتحديد الاحتياجات).
اليوم الثاني
التعامل مع شكاوى الجمهور
- نظرية AIDA للعناية بالجمهور.
- معالجة شكاوى الجمهور.
- تحليل شكاوى الجمهور.
- الأخطاء الخمسة في خدمة الجمهور.
- الخطوات الثمانية لمعالجة شكاوى الجمهور.
اليوم الثالث
مهارات الخدمة المتميزة
- مفهوم التميز في خدمة الجمهور.
- مقومات وقواعد الخدمة المتميزة للجمهور.
- صفات شخصية مقدم الخدمة.
- سمات وخصائص الخدمة المتميزة.
اليوم الرابع
مهارات الإتصال الفعال
- أهمية وأنواع الاتصال الفعال مع الجمهور.
- فرضيات الاتصال الفعال مع الجمهور.
- مهارات التعامل الإنساني مع الجمهور.
- ضع لمساتك النفسية على الجمهور لتؤثر فيهم.
- لغة الجسد و فهم الإيحاءات الحركية.
- مهارات الإصغاء الفعال.
- الحوار الفعال و الإقناع.
- نماذج متميزة من خدمة الجمهور.
اليوم الخامس
مهارات متقدمة لخدمة الجمهور
- مهارات جذب الجمهور ومبادئ الاتصال الهاتفي الفعال.
- خطوات تحقيق الرضا بالاتصال الهاتفي مع الجمهور.
- كيف تستخدم الانترنت لتقديم الخدمة المتميزة للجمهور.
- فنون التعامل مع الأنماط الصعبة من الجمهور.
- كيفية التعامل مع الشخصيات الإعتبارية.
- إدارة ضغوط العمل في خدمة الجمهور.
سجل في هذا الكورس الآن
الوقت و المكان