تدريب إدارة خدمة العملاء
كورس كود: CS100
هداف الدورة
بنهاية الدورة سيكون المندوبون قادرين على:
- وصف أفضل الممارسات لمزود خدمة عملاء عالمي المستوى
- تطوير عقلية تركز على العملاء للتحسين المستمر
- تحديد المكونات الرئيسية التي تعزز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
- قياس معايير خدمة العملاء
- تطوير فهم توقعات العملاء الداخلية والخارجية
- استخدم الهاتف بشكل أكثر فعالية واترك رسائل بريد صوتي احترافية
- التواصل بشكل أكثر فعالية من خلال الاستفادة من مهارات الاستماع وطرح الأسئلة النشطة
- تطبيق مبادئ الإقناع بنجاح على حالات التفاوض الرئيسية
- إعطاء وتلقي الملاحظات بطريقة بناءة
- فهم أهمية التواصل الكتابي والإلكتروني
- استخدم التواصل غير اللفظي لترك انطباع أول إيجابي وبناء علاقة بسرعة
- ضع أهدافا ذكية لزيادة الإنتاجية
- فهم أهمية سرية العملاء والمؤسسة
- استخدام تقنيات إدارة الإجهاد لزيادة الرضا الوظيفي
- استخدام مهارات حل النزاعات للعمل مع العملاء الصعبين أو المتطلبين بطريقة احترافية
- إدارة عواطفهم أثناء المواقف العصيبة
- تقدير أهمية العمل الجماعي والحفاظ على موقف إيجابي
مخطط الدورة
اليوم الأول
مبادئ تقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي
- نظرة عامة على الدورة التدريبية وأهداف التعلم
- كيف يحدد العملاء جودة خدمة العملاء؟
- ما هي فوائد تقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي؟
- جلسة فرعية: كيفية استخدام خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم
- تمرين قياس الأداء: أفضل وأسوأ شركات خدمة العملاء تقييما
- خلق انطباع أول إيجابي: ما الذي يراه عملاؤك ويسمعونه؟
- إنشاء "نقاط اتصال" لخدمة العملاء لتعزيز "تجربة العملاء"
- عامل الإبهار: بذل جهد إضافي لتجاوز توقعات العملاء
- دراسة حالة: نهج نوردستروم لخدمة العملاء عالية الجودة
اليوم الثاني
تطوير مهارات الاتصال الفعال والتعامل مع الآخرين
- قوة التواصل غير اللفظي
- تمرين عملي: اختبار لغة الجسد
- كيفية استخدام لغة الجسد لبناء علاقة وخلق انطباع أول إيجابي
- فهم أنماط مزاج العملاء الأربعة
- تمرين عملي: تحديد أسلوب مزاجك
- تطوير مهارات الاستماع النشط لديك لتعزيز الاتصالات
- تمرين عملي: تقييم الاستماع الفعال
- استخدام تقنيات طرح الأسئلة لتحديد توقعات العميل ومتطلبات الخدمة
- تحديد "أسلوب التعلم المفضل" لعميلك
- مفاتيح الاتصال الفعال عبر الهاتف والبريد الصوتي
اليوم الثالث
مبادئ خدمة العملاء المتفوقة والإجراءات التنظيمية
- هل تتوافق "تجربة العميل" مع بيان رؤية / مهمة مؤسستك؟
- تحديد توقعات العملاء الداخلية والخارجية
- فوائد العمل الجماعي والتعاون المتبادل
- تمرين بناء الفريق والقيادة
- إرشادات لسرية العملاء والمؤسسة
- ما يجب فعله وما لا يجب فعله في الاتصالات المكتوبة والإلكترونية
- تمكين الموظفين من خدمة عملائهم بشكل أفضل
- دراسة حالة: برنامج خدمة عملاء الخطوط الجوية الاسكندنافية
اليوم الرابع
أهمية ملاحظات العملاء واستعادة الخدمة
- لماذا من المهم تشجيع شكاوى العملاء وملاحظاتهم؟
- وضع معايير قياس ومراقبة رضا العملاء
- أفضل الممارسات لتسجيل ومراقبة مشكلات خدمة العملاء
- دور المشرف في استعادة الخدمة
- فن إعطاء وتلقي ردود الفعل البناءة
- التفاوض على النتائج المربحة للجميع
- إدارة العواطف أثناء المواقف العصيبة
- استراتيجيات للعمل مع العملاء الصعبين والمتطلبين
- تمرين عملي: لعب الأدوار لاستعادة الخدمة
اليوم الخامس
قيادة الطريق لرضا العملاء والتحسين المستمر
- موقفك يحدث فرقا
- نصائح لإدارة الإجهاد للحفاظ على أعلى أداء
- أهمية التنمية الشخصية
- تحديد أهداف SMART للتحسين المستمر لخدمة العملاء
- تمرين عملي: ما هي خطة عملك؟
- مراجعة نهاية الدورة
تشمل تكلفة البرنامج التدريبي ما يلي:
1) مقال علمي عن ذاكرة الفلاش.
2) غرفة التدريب.
3) التدريب.
4) استراحة لتناول القهوة.
5) تتضمن الحقيبة التدريبية جميع الأدوات الخاصة بالدورة.
سجل في هذا الكورس الآن
الوقت و المكان