تعريف المشاركين بمفهوم إدارة علاقات العملاء ، وكيفية تنفيذ استراتيجية لإدارة علاقات العملاء ، وكذلك كيفية تركيز المنشأة على العميل والاهتمام به للحفاظ على ولائه.
تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة.
الاشخاص المستهدفين
موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.
موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
جميع العاملين الذين لهم اتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
محاور البرنامج
:اليوم الاول
ادارة علاقات العملاء :
تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتهما .
معنى ولاء العملاء ومقاييسه.
ابعاد خدمة العملاء.
اليوم الثاني:
الإطار العام لقياس ادارة علاقات العملاء:
تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها.
الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التي تواجهها.
أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها.
اليوم الثالث:
التكنولوجيا الرقمية وادارة علاقات العملاء :
لماذا ومتى يعتبر الإنترنت فرصة.
ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تلك القنوات.
اليوم الرابع:
مقدمة في نظام جودة الخدمات :
تعريف مفهوم الجودة والجودة المصرفية والمعايير العالمية لقياس الجودة.
مفهوم توقعات العملاء ودراستها لتصميم الجودة.
تطبيق نظرية صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات .
مفهوم ادارة الجودة في الخدمات .
مستويات جودة الخدمة
الجودة المتوقعة ، الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء، الجودة القياسية، الجودة الفعلية.
اليوم الخامس:
النظريات العلمية لقياس جودة الخدمة:
المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا .
مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم.
توكيد جودة الخدمات (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظام توكيد الجودة وعناصره).
برنامج ومتطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة (التركيز على العملاء وعلى العاملين).